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カスハラ防止 従業員守る対策強化
党検討委で企業、マニュアルなど紹介
消費者の権利保護も重要
カスハラを巡り企業と消費者団体から現状や対策を聴取した党委員会=14日 衆院第2議員会館
従業員への顧客らからの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」(カスハラ)を巡り、公明党カスハラ対策検討委員会(委員長=里見隆治参院議員)は14日、衆院第2議員会館で企業と団体から現状や対策を聴取した。
このうち全日本空輸(ANA)は、昨年度に社内で報告されただけでも288件のカスハラがあったと報告。暴言や長時間拘束など具体例も紹介しつつ、社としてマニュアルを改訂し、対応方法を明確化したと語った。
ヤマト運輸は、コールセンターで応対する85%がカスハラを経験したとの社内調査に触れ、精神疾患などによる相談が大幅に増えたと説明。配達員らの実態は見えにくいとの課題も指摘した。
一方、全国消費者団体連絡会は、正当な苦情もカスハラと受け止められないかと懸念を表明。認知症の人や障がい者らを含め、消費者の権利を保護する重要性を訴えた。