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カスタマーハラスメント対策の課題感まとめ！企業が取るべき具体策と従業員メンタルヘルス保護

2024/08/28　更新

近年、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が深刻な社会問題として注目を集めています。

厚生労働省の調査によると、勤務先でカスハラを経験した労働者の割合は約15%にのぼり、相談件数は増加傾向です。
※出典：厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

カスハラは単なるクレームではなく、対策を怠ると顧客側・企業側の双方に重大な法的リスクが生じる可能性があります。

本記事では、企業が取るべきカスハラ対策や予防策について詳しく解説しています。

従業員の安全や健康を守るため、カスハラの定義や従業員のメンタルヘルスケアについて理解を深められるよう、ぜひ参考にしてください。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、顧客等からの著しい迷惑行為を指す深刻な問題です。

厚生労働省は、カスハラを以下のように定義しています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

引用元：厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

つまり簡単に言うと、カスハラとは顧客による過剰で理不尽な要求や行為によって、従業員の就業環境が悪化することを指します。

該当する主な行為は、以下の通りです。

長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）
名誉棄損・侮辱・ひどい暴言
暴力行為
性的な言動
従業員個人への攻撃や要求

カスハラは単なる顧客からの苦情や要望とは異なり、従業員の尊厳を傷つけ、心身の健康を害する可能性がある深刻な問題です。

企業にとっても、従業員の生産性の低下や離職率の上昇といった悪影響をもたらす可能性があるため、適切なカスハラ対策が求められています。

社会問題になっているカスハラへの公明党の提言を受けて、カスハラの定義づけがされたんだコメ！

これが政府の「従業員を守るための企業向けの対策マニュアル」の作成に結びついたんだよ！

現状、社会的影響と企業への影響

カスハラの現状は深刻であり、その社会的影響と企業への影響は看過できないものとなっています。

項目	経験したことのある割合
パワーハラスメント	31.3%
カスタマーハラスメント	15.0%
セクシュアルハラスメント	10.2%

※出典：厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

厚生労働省の「令和2年度職場のハラスメントに関する実態調査」によると、過去3年間に勤務先でカスハラを一度以上経験した労働者の割合は15.0%にのぼります。

これは、パワハラに次いで高い割合です。

また同調査によると、企業におけるカスハラの相談件数はパワハラ・セクハラに続いて多く、増加傾向にあります。

パワハラやセクハラは、企業に対して防止方針が設けられているのにもかかわらず、カスハラに関する法的な規制は十分に整備されていないのが現状です。

特に、人口減少と深刻な少子化により「働き手」が不足している日本において、カスハラによる影響は大きな問題と言えるでしょう。

カスハラの深刻化は、社会全体に以下のような悪影響を与える可能性があります。

項目	与える影響
従業員	・業務パフォーマンスの低下・健康不良（頭痛、睡眠不良、精神疾患など）・顧客対応への恐怖・苦痛による休職や退職
企業	・対応による時間の浪費（クレーム対応、社内での検討、弁護士への相談など）・他業務への支障・金銭的損失（商品の値下げ、慰謝料対応、代替品提供など）・ブランドイメージの低下
その他顧客	・利用環境や雰囲気の悪化・業務遅延によって他の顧客がサービスを受けられない

カスハラの影響は従業員や企業にとどまらず、その場にいる他の顧客にも悪い影響を与える可能性もあります。

これらの影響を考慮し企業がカスハラ対策に取り組むことは、従業員の保護だけでなく企業経営のためにも不可欠です。

カスタマーハラスメントの法的リスク

カスハラには、顧客側と企業側の両方に重大な法的リスクが存在します。

特に企業側は、カスハラ対策や対応を適切に行わないことで労働基準法違反となる可能性があり、十分な注意が必要です。

顧客側のリスク
企業側のリスク
傷害罪
暴行罪
脅迫罪
恐喝罪
強要罪
名誉棄損罪
侮辱罪
信用毀損罪及び業務妨害
威力業務妨害罪
不退去罪
安全配慮義務違反（労働法違反）
損害賠償請求

カスハラを発生させた顧客側は、本来のクレームや苦情の域を超えた行為が上記のような罪に該当する可能性があります。

万が一これらの罪に問われた場合、顧客は刑事罰を受ける可能性があるでしょう。

一方、企業側のカスハラ防止措置や対応が不十分だった場合、労働基準法で定められている「従業員に対する安全配慮義務違反」の法的リスクが生じる可能性があります。

企業は従業員の安全と健康を守る義務があり、カスハラ対策はその一環として重要です。

法的リスク・法的対策の具体例（法的問題に直面した企業例）

カスハラに関する法的リスクと対策について、企業への損害賠償が認められたケースと、賠償責任が認められなかったケースを紹介します。

認められたケース
認められなかったケース

損害賠償が認められたケース

裁判例：市立小学校の教諭が児童の保護者から理不尽な言動を受けた事例（甲府地判2018年11月13日）

この事例では、教諭の管理監督者である校長が、保護者からの理不尽な言動に対してその場しのぎの対応をとり、教諭に謝罪を求めたことが問題となりました。

裁判所は、校長の対応を不適切と判断し、小学校を設置する自治体に損害賠償責任があると認定されました。

※出典：厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

賠償責任が認められなかったケース

裁判例：買い物客とトラブルになった小売店の従業員の事例（東京地判2018年9月3日）

この事例では、従業員が顧客とのトラブルに関して会社に対して損害賠償を求めましたが、裁判所は会社の安全配慮義務違反を否定しました。

会社側が講じていた以下のような対策が評価されたためです。

入社時に苦情対応の初期対応について指導
サポートデスクや近隣店舗のマネージャーに連絡できる体制の整備
深夜でも店舗を2名体制にするなど、安全面への配慮

※出典：厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

カスハラに関する損害賠償が認められたケースと認められなかったケースの大きな違いは、管理者の対応・企業の対策・被害者への配慮です。

これらの事例から、企業が取るべき具体的な対策として、主に以下が挙げられます。

明確な基本方針の策定と周知
相談窓口の設置と周知
従業員への教育・研修の実施
カスハラ発生時の対応手順の策定
被害者への配慮と支援
再発防止策の実施

企業の対策や管理者の対応を適切に実施することで、企業は法的リスクを軽減し、従業員を守ることができます。

カスハラ対策は、法的リスク回避だけでなく、健全な職場環境づくりと企業価値向上のためにも重要な取り組みと言えるでしょう。

企業が取るべき対策と事例

カスハラによる企業の損失リスクを軽減するためには、以下のような対策が効果的でしょう。

初期対応と迅速な報告体制
研修と教育プログラム
カスタマーサポートの強化

これらの対策を総合的に実施することで、いつ発生するかわからないカスハラのリスクを大幅に低減できる可能性があります。

以下の具体的な対策方法を参考に、企業の損害リスクを防ぐための取り組みを行いましょう。

初期対応と迅速な報告体制

適切な初期対応と迅速な報告体制の構築は、カスハラの発生を防ぐうえで非常に重要です。

クレームがカスハラに発展するリスクを軽減させるためには、以下3点の対策があります。

対象となる事実、事象を明確かつ限定的に謝罪する
状況を正確に把握する
現場監督者（一次相談対応者）または相談窓口に情報共有する

カスハラの初期対応では、「なぜ顧客が不快に思ったのか」の事実を明確に捉えたうえで、非がある部分に限定して謝罪しましょう。

これらの対策を実施することで、クレームの初期段階でカスハラを防ぎ、企業の損失リスクを軽減できる可能性が高まります。

研修と教育プログラム

従業員への研修と教育プログラムの実施は、カスハラ対策において非常に重要です。

顧客等からの迷惑行為や悪質なクレームへの具体的な対応方法を従業員に教育することは、対応の迷いや恐怖心の軽減につながります。

研修と教育プログラムには、以下のような内容を含めることが推奨されています。

カスハラの定義と具体例の紹介
カスハラの判断基準と対応方法
苦情対応の基本的な流れ
対応記録の作成方法
過去の事例に基づくケーススタディ

特に、過去に職場で発生した事案や経験を踏まえた事例やケーススタディを取り入れることは、より実践的で効果的な教育につながるでしょう。

また、研修は全従業員を対象に定期的に実施し、新入社員や中途入社の従業員にも確実に提供することが重要です。

管理職などの監督責任のある従業員への研修は、カスハラ発生時の適切な対応や部下のサポート方法についての教育も行います。

このような研修と教育プログラムを通じて従業員のカスハラへの理解と対応能力を向上させることで、企業全体としてのカスハラ対策の質を高めることができるでしょう。

カスタマーサポートの強化

カスタマーサポートの強化は、カスハラの発生を未然に防ぐ上で非常に重要な対策です。

顧客等への接し方のポイントを見直し、改善することにより、カスハラに発展する可能性を大幅に減らすことができます。

カスタマーサポートを強化する際は、以下のポイントを意識してください。

謝罪の仕方
↳適切なタイミングと言葉遣いで謝罪する
↳過度な謝罪は避け、事実関係を確認した上で適切に対応する
話の聞き方
↳顧客の話を途中で遮らず、最後まで傾聴する
↳共感的な態度で接し、顧客の感情を理解しようと努める
事実確認の仕方
↳5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識して情報を収集する
↳曖昧な点は丁寧に確認し、誤解を避ける
コミュニケーションスキル
↳クレームの背景にある顧客のニーズを理解する
↳明確かつ丁寧な説明を心がける
感情のコントロール
↳冷静さを保ち、感情的にならない
↳ストレス管理の技術を身につける

カスハラが発生してしまった時、まずは謝罪をすることが大切ですが、企業の過失に関する言及は避け、事実確認を行ったうえで適切な対応を取ります。

顧客の話を遮ってしまうとさらに感情が高まる恐れもあるため、最後まで傾聴し共感的な態度で接することが大切です。

万が一顧客側に非がある場合でも従業員が感情的にならないよう、カスタマーサポートを強化することで、結果的に顧客満足度の向上につながるでしょう。

またこれらの顧客対応の対策は定期的に質をチェックし、改善点を見出すことが重要です。

カスタマーサポートの強化は、単にカスハラ対策としてだけでなく、企業の競争力向上に寄与する重要な取り組みと言えるでしょう。

従業員メンタルヘルス保護

カスハラによる従業員の負担を軽減し、メンタルヘルスを保護するためには、以下のような対策が重要です。

メンタルヘルスケアの重要性を認識する
サポート体制の整備

これらの対策を総合的に実施することで、カスハラによる従業員のメンタルヘルスへの悪影響を抑えることにつながるでしょう。

以下で、主要な対策について詳しく解説していきます。

メンタルヘルスケアの重要性

カスハラは従業員の心身に深刻な影響を与える可能性があるため、適切なメンタルヘルスケアがとても重要です。

前述のように、カスハラを受けた従業員は心身の不調を招き、最悪の場合、休職や退職に至るリスクがあります。

【実態調査】カスハラを受けたことのある従業員への影響

影響	割合
怒りや不満、不安などを感じた	67.6%
仕事に対する意欲が減退した	46.2%
眠れなくなった	21.2%
通院したり服薬をした	8.8%

※出典：厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

このような状況を踏まえ、厚生労働省はカスハラ被害者への配慮として、メンタルヘルス不調への相談対応を行うことが望ましいと明記（※）しています。
※「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定

適切なメンタルヘルスケアを行うことで期待できる効果は、以下の通りです。

従業員の心身の健康維持
生産性の低下防止
休職・退職リスクの軽減
職場環境の改善
企業イメージの向上

従業員の健康維持や職場環境の改善などのメンタルヘルスケアの効果は、従業員個人の福祉向上だけでなく、企業全体のイメージアップにもつながります。

メンタルヘルスケアは企業にとって重要な投資であり、積極的に取り組むべき課題と言えるでしょう。

サポート体制の整備

カスハラによる従業員のメンタルヘルスを守るためには、適切なサポート体制の整備が不可欠です。

カスハラの従業員のメンタル的な影響を抑えられるよう、以下のような取り組みを通して企業のサポート体制を整えましょう。

複数名で対応する
↳繰り返される不相当な行為に対する心理的負担を軽減し、客観的な判断客観的な判断やストレス軽減にもつながる
組織的な対応をする
↳上司が変わって対応する・上司や管理職が適切な指示を出す・人事部門や法務部門と連携し、専門的なアドバイスをするなど
メンタルヘルス不調への必要な措置を取る
↳社内相談窓口の設置・産業医や専門カウンセラーとの連携・定期的なストレスチェックとフォローアップ・研修など
フォローアップ体制を構築する
↳定期的な面談や再発防止に向けた対策など

カスタマーハラスメントは従業員1人で対応させるのではなく、複数人で対応することでお互いにサポートし合いストレス軽減や客観的判断につながるでしょう。

また上司や管理者の適切な指示やフォローアップは、部下の心身的なストレスから保護することができます。

このような取り組みは、従業員の安心感や会社への信頼感を高め、結果として組織の生産性向上や人材の定着にもつながります。

企業は、これらの対策を持続的な成長と発展のための重要な投資と捉え、積極的に実施していきましょう。

カスハラ予防策

カスハラへの対応は、発生後の対策だけではなく、事前の予防策も重要です。

カスハラを未然に防ぐことで、従業員のストレス軽減や企業の損失を防ぐことにもつながります。

また、効果的な予防策の実施は、以下のようなメリットにも期待できるでしょう。

従業員の心身の健康維持
業務効率の向上
顧客満足度の向上
企業イメージの向上
法的リスクの軽減

カスハラ予防策は、企業内での取り組みだけでなく、顧客とのコミュニケーションも含めた総合的なアプローチが必要です。

具体的な予防策や実施方法について、以下で詳しく解説していきます。

予防策の立案と実施

カスハラの発生リスクを低減するためにできるカスハラ予防策には、主に以下4点が挙げられます。

予防策	具体的な内容
迅速な情報収集と相談の体制整備	・緊急事態報告システムの構築・現場従業員から上長への迅速な報告ルートの確立・通話内容の文字化システムの導入・定期的な従業員面談の実施
過去の失敗事例からの学習と対策	・事例の詳細な分析と原因の特定・対応マニュアルの改訂・従業員への事例共有と教育・定期的な対策の見直しと改善
顧客へのカスハラ対応方針の周知	・店舗内やウェブサイトでの方針掲示・利用規約へのカスハラ禁止条項の追加・カスハラ防止啓発ポスターの掲示・サービス開始時の注意事項説明
顧客と対等な関係の構築	・「お客様は神様」という過度な姿勢の見直し・適切な接客トレーニングの実施・顧客との対話機会の創出・フィードバックシステムの導入

※参照：厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

予防策としてまず大切なのは、カスハラの発生をいち早く把握することです。

専用のメールアドレスなどを設置することで、カスハラの発生や内容などの情報収集が迅速にできるようになります。

リスク管理方法としての効果的なコミュニケーション術

リスク管理の観点では、外部専門家との連携や賠償責任に備えた保険の活用なども視野に入れましょう。

これらの予防策を実施する際は、効果的なコミュニケーション術も大切です。

顧客とのトラブルを未然に防ぐために、以下のポイントを意識してみてください。

丁寧かつ明確な説明
共感的な傾聴
表情や姿勢などのコミュニケーション
冷静な対応

顧客と接する際は日頃から表情や対応する姿勢などのコミュニケーションを含め、丁寧さを心掛けることが重要です。

これらの予防策を総合的に実施し取り組みを継続的に改善することで、カスハラの予防と従業員・顧客への良好な環境を提供ができます。

企業の持続可能な成長のために

企業が今後も成長し続け、持続可能な発展を遂げるためには、カスタマーハラスメント対策が不可欠です。

カスハラは単なる一時的な問題ではなく、企業の長期的な成功に影響を与える重要な課題と言えます。

企業の持続可能な成長のためには、以下のような取り組みが重要です。

組織的なカスハラ対策と継続的な改善
従業員の福祉向上
顧客との健全な関係性の構築
企業の社会的責任の遂行

企業は従業員の安全と健康を守る義務があり、社会的責任を遂行しなくてはなりません。

以下、カスハラ対策の重要性と今後の取り組み方針について詳しく解説していきます。

対策の重要性の再確認

前述の通り、カスハラは「企業利益」「従業員」「その他の顧客」にまで悪影響を及ぼし、会社の利益の損失に直結する重大な課題です。

カスハラ対策の重要性を改めて認識することが、企業の持続可能な成長への第一歩となります。

カスハラがもたらす悪影響

項目	影響の内容
企業利益への影響	・対応に要する時間と人的資源の浪費・金銭的損失（商品の値下げ、慰謝料支払いなど）・ブランドイメージの低下
従業員への影響	・メンタルヘルスの悪化・業務パフォーマンスの低下・離職率や休職率の上昇
その他の顧客への影響	・サービス品質の低下・利用環境の悪化・顧客満足度の低下

これらの影響は、単に一時的な問題にとどまらず、企業の長期的な成長と存続に悪影響を及ぼす可能性もあります。

そのため、カスハラを事前に防ぐ予防策と、発生後の適切な対応策の両方を講じることが重要です。

適切なカスハラ対策は、従業員の満足度向上・顧客ロイヤリティの強化・企業価値の向上につながり、結果として企業の競争力を高めることにもつながるでしょう。

今後の取り組み方針

カスハラは顧客相手であるため、その判断や対応が難しい場合があります。

しかし、企業の持続可能な成長のためには、以下のような明確な方針と具体的な取り組みが必要です。

対策	具体的な内容
カスハラの基準と対応の明確化	・企業内でカスハラの定義と判断基準を明確に定める・対応マニュアルを作成し、定期的に改善と更新をする・全従業員に対して基準と対応方法を周知徹底する
予防のための対策	・従業員教育と研修の充実・カスタマーサポートの強化・顧客とのコミュニケーション改善・職場環境の整備
発生時の適切な組織的対応	・迅速な報告と対応体制の構築・従業員へのサポート体制の整備・専門部署との連携を強化
継続的な改善と評価	・定期的なカスハラ対策の効果測定・従業員や顧客からのフィードバック収集・他社との情報交換・社会の変化に応じた柔軟な対策の見直し