システム障害、指定金融機関、再発防止策。

〇長橋委員　私の方からは、今回のシステム障害、いわゆる指定金融機関、大きく信頼を失墜したわけで、どう回復に向けていくのか、信頼について質問をさせていただきたいと思います。
　まず、先般の三月、財政委員会におきまして、指定金融機関として指定することに対して、当時の富士銀行佐久間常務と質疑を行ったわけでございます。参考人からは、まず、四月一日の業務開始に当たっては混乱のないように、スムーズにいくようにといっておられたわけでございますけれども、四月一日の新銀行発足直後から、午前中からＡＴＭの障害が発生し、口座振替で大量の引き落とし未処理、さらには、あり得ない話ですけれども、二重引き落としなどが発生したわけでございます。新年度四月一日スタートは区切りがよさそうであるわけですけれども、月末、年度末処理が重なる、この日にシステム統合を考えること自体が無謀だったというご意見もあるわけであります。
　銀行というのは、経済の中においては血液に当たると佐久間常務もおっしゃっておられましたし、社会的にも非常に公的使命がある。そういう中で、こうした経過を踏まえて、まずは指定金融機関としての信頼性の確保についてどのように認識をお持ちだったのか、お伺いをいたします。

〇佐藤参考人　当行は、東京都の指定金融機関業務のために公金事務システムを構築しております。今回の障害は、公金事務システムの前提になります一般のシステムでふぐあいが生じたものでございます。まさに、当行指定を議決していただいた際の付帯決議の中でもご指導いただいている、本来の金融機能に係る部分の障害でございまして、深刻に受けとめなければならないと、このように考えております。
　指定金融機関は、一般の金融機関以上に社会的使命や責務を重んじなければならない立場でありながら、このような事態を引き起こしまして、都民の皆様の信頼を損ねたことの責任を痛感しております。

〇長橋委員　そういう中で、本当に信頼をして指定金融機関としてみずほ銀行を指定したわけであります。ですが、今回の一連のシステム障害におきまして、本当に大きな信頼を失墜したわけであります。その信頼の回復、これが何よりも最重要であるかと私は思うわけでございますが、その回復ができるのか、それを決意も含めてお伺いをいたします。

〇佐藤参考人　信頼を回復できるのかという観点からのご質問をちょうだいしました。お答えを申し上げます。
　東京都の指定金融機関といたしまして、今回のシステム障害により、多くのお客様や皆様に大変ご迷惑をおかけしましたことを重ねて深くおわびを申し上げます。
　今後は、指定金融機関としての一日も早い信頼の回復に向けまして、さらに徹底した原因究明を行うとともに、システムの安定稼働と再発防止に向けてグループ一体となって全力で取り組み、一刻も早くお客様からの信頼を回復してまいりたいというふうに考えております。
　一つ一つの仕事を堅実に遂行することによりまして、何としても都民の皆様の信頼の回復に努めてまいらなければならないというふうに考えております。従来以上に、都民の皆様の大切な税金、公金の取り扱いに間違いがあってはならないという強い責任感と緊張感を持って工夫、努力をしてまいりたい、かように考えております。

〇長橋委員　今まで、きょう各委員もおっしゃっておられましたけれども、要するに、みずほ銀行に決めて大変だ、こういう声が上がってきているわけでございます。東京都を初め、都民の皆様も有形無形の損害をこうむったわけでございます。先ほど誠心誠意という言葉がありましたけれども、その損害に対してどのように対応していくのか、具体的にお聞かせいただきたいと思います。

〇佐藤参考人　お答えを申し上げます。
　繰り返しで恐縮でございますけれども、費用のご負担をおかけしたお客様につきましては、個別に十分相談をさせていただきながら、誠心誠意対応させていただくという所存でございます。きっちりとした対応をしてまいりたいというふうに考えております。
　また、お客様に安心と満足を感じていただける金融機関に一刻も早く立ち戻れるように、全力を傾注してまいりたいというふうに考えております。

〇長橋委員　先ほど近藤副委員長からも話がありましたけれども、東京都でいえば水道局、今回のシステム障害によって一万件、一億二千六百万円にも及ぶ口座引き落としができなかった、こういうトラブルが発生しました。みずほ銀行では全件振り替えたものとして水道局に報告してしまい、その結果、振替済みのお知らせを郵送してしまったと。お客様に対しては、再請求の書類とともにおわび文書を水道局が発送する、こういうふうに聞いております。みずほ銀行が直接口座の利用者に対しておわびをする必要があるんではないでしょうか。
　また、ほかにも私も都民から、今回の障害の影響で口座引き落としがおくれたカード会社からは、加算金、延滞金は取りません、こういう通知とともに、やはりおわびの手紙が届けられている、みずほ銀行からは何もないという話を聞いているわけであります。中には、口座引き落としができずに大変に困った人、そして数多くの企業があるわけであります。都民に迷惑をかけたという認識が欠如している一つの実態ではないかと思います。
　こういったことに対して、都民に何らかのメッセージ、おわびをする必要があるんではないでしょうか。どうとらえているんでしょうか、お答え願います。

〇佐藤参考人　お答え申し上げます。
　お客様へのおわびという点に関しましては、障害発生直後より、システム障害に関するおわびのポスターをＡＴＭコーナー及び店舗外ＡＴＭに掲示をいたしましたほか、四月八日朝刊、十八日朝刊の全国紙等におわびの広告を掲載させていただいております。
　また、お客様からのお問い合わせに対しましては、各営業店窓口や統合照会センターでの電話受け付けを通じまして、心よりおわびを申し上げますとともに、状況のご説明に努めてまいったところでございます。
　口座振替の対象口座をお持ちのお客様へのおわび状のご送付につきましては、委託者様と個別にご相談をさせていただきながら、状況に応じてお送りさせていただいておりますが、いまだ不十分な点もあろうかと存じます。水道局関係のお客様を含めまして、今後とも各委託者様と個別によくご相談させていただきながら対応してまいる所存でございます。
　なお、水道局様の関係で、お口座からの引き落としが遅延いたしました四月二日、四日、八日、十日振替指定日のお客様で、預金残高が不足していることなどにより引き落としができなかった約一万件のお客様につきましては、料金の再引き落としの方法を初め、水道局様のご指示に従って今後対応させていただきたいというふうに考えております。ご迷惑をおかけしてまことに申しわけありません。よろしくご了承のほどお願いを申し上げます。

〇長橋委員　私の方から、最後、ぜひ都民に対して、また、一口座を持っている方々に対して、また、中小企業に対してもしっかりとそういったフォローをしていただきたい、また、相談に乗っていただきたいと思います。
　このように多くの都民が、また、多くの企業が被害をこうむったわけで、実際どれぐらいの被害があったのか、それを把握しているのかどうか、また、どのように対応していくのかお伺いしたいと思います。仮に、もししていなければ、金融機関としてはまさに信頼を欠くことになるわけで、その資格を喪失することにもつながるわけでございます。どうお考えなのかお伺いして、後の質問を桜井委員に譲りたいと思います。

〇佐藤参考人　お答え申し上げます。
　お客様からの各種のご要請にお答えすべく、四月六日からお客様対応プロジェクトチームを設置いたしまして、処理遅延となった口座振替のデータ返却、遅延に伴う費用負担等について、関係部署が連携をして対応を行ってまいりました。冒頭も申し上げましたけれども、口座振替につきましては、四月五日のピーク時には約二百五十万件の処理が遅延した状態にありまして、まことに多くのお客様にご迷惑とご心配をおかけいたしました。お客様からのお問い合わせに対しましては、各営業店窓口や統合照会センターで電話受け付けを通じて正確な状況のご説明に努めてまいったところでございます。五月六日までの統合照会センターの受電件数の累計は約三万七千件でございます。
　また、引き落としかわり金及び引き落とし結果データの返却が遅延し、収納企業の皆様に多大なご迷惑とご心配をおかけしました。各営業店より逐次状況をご報告させていただきましたが、復旧がおくれました点、重ねておわびを申し上げる次第でございます。
　加えて、二重引き落としが発生をいたしまして、該当のお客様には大変なご迷惑をおかけしたわけでございますが、これにつきましては全件解消処理済みでございます。
　また、ＡＴＭのオンライン障害につきましては、預金デビッドカード、コンビニＡＴＭ等の一部の取引が不能となりましたために、全国のみずほ銀行にご来店をいただいたり、みずほ銀行のカードをご利用になるお客様に別の銀行や支店にご足労いただく結果となりました。この点も改めておわびを申し上げます。
　また、これに起因いたしまして、現金が未払いにもかかわらず、通帳には引き落としが記帳されるというトラブルが発生いたしました。現金と手数料をお客様のお口座にご返却させていただきましたけれども、大変なご迷惑をおかけいたしました。お客様に費用のご負担をおかけしましたような場合につきましては、費用のご負担をおかけしたお客様には個別に十分ご相談をさせていただきながら、誠心誠意対応させていただく所存でございます。

2002.05.09 ： 平成14年　財政委員会