はじめての方向け電話リレーサービス制度のまとめ

はじめに

「電話リレーサービス」という言葉を初めて聞く人は多いと思います。 実はこのサービス、聴覚障害者・難聴者・発話困難のある方が、電話で社会とつながるための“公共インフラ” です。

しかし、仕組みが少し複雑で、私も、制度を理解するのに時間がかかりました。

• どう使うのか
• 料金はどうなるのか
• どんな場面で必要なのか
• 公的機関から電話が来るのか など、初めての方には分かりづらい点が多くあります。

そこでこの記事では、総務省の「電話リレーサービスの在り方に関する検討会 報告書」 をもとに、 制度の全体像をやさしく要約し、よくある疑問をQ&A形式でまとめました。

【制度の要約】

■ 電話リレーサービスとは

聴覚障害者・難聴者・発話困難のある人と、きこえる人の間に 通訳オペレータが入り、「手話・文字」と「音声」を双方向に通訳するサービスです。

• 24時間365日利用可能
• 緊急通報（110・119・118）にも対応
• 公共インフラとして国が制度化
• 運営は「日本財団電話リレーサービス」

2025年からは

• ヨメテル（相手の声を文字化）
• 手話リンク（HPから手話で問い合わせ） も開始され、対象が広がっています。

【Q&A：初めての人がつまずきやすいポイント】

Q1. どんな目的で電話リレーサービスは使われるの？

A. 普通の電話と同じです。相手に用事があるから電話します。

特に多いのは：

• 病院・介護施設の予約
• 行政手続きの問い合わせ
• 金融機関の本人確認
• 宅配・タクシー・飲食店の予約
• 家族への連絡
• 緊急通報

➡ FAXやメールでは代替できない“リアルタイムの会話”が必要な場面で使われます。

Q2. 聴覚障害者はどうやって話すの？

A. スマホで「手話」または「文字」を使います。

• 利用者 →（手話/文字）→ オペレータ
• オペレータ →（音声）→ 相手
• 相手 →（音声）→ オペレータ
• オペレータ →（手話/文字）→ 利用者

➡ 発話できなくても、会話は完全に成立します。

Q3. 相手が文字で返せるなら、サービスは不要？

A. いいえ。社会の多くは“電話前提”で動いています。

• 病院予約
• 行政手続き
• 金融機関の本人確認
• 緊急通報

これらは 文字チャットでは対応不可。 だからこそ電話リレーサービスが必要です。

Q4. 公的機関から電話リレーサービス経由で連絡が来ることはある？

A. あります。

本人が連絡先として電話リレー番号を登録していれば、 市役所・病院・学校などから電話リレー経由で連絡が来ます。

ただし、 相手側がサービスを知らずに“迷惑電話”と誤解して切られる問題が依然としてあります。

Q5. 利用料は誰が負担するの？

A. 利用者本人が、日本財団電話リレーサービスに支払います。

携帯会社から請求されるわけではありません。

料金（全国共通）：

• 固定電話：16.5円／分
• 携帯電話：44円／分
• 月額178.2円の割引プランもあり

Q6. 滋賀県は利用料を負担している？

A. いいえ。滋賀県は利用料を負担していません。

利用者が全額負担です。

※鳥取県のみ「地域登録制度」で県が全額負担（利用者無料）。

Q7. 困りごとがあって「どこに電話すればいいか分からない」場合、探してくれる？

A. いいえ。電話リレーサービスは“電話をつなぐ”サービスであり、相談先を探すサービスではありません。

相談先の案内は

• 行政窓口
• 聴覚障害者情報センター などが担当します。

Q8. 初めての人や高齢者には難しくない？

A. 難しいという声は多く、報告書でも課題として明記されています。

• スマホ操作が難しい
• マイナンバー登録が大変
• 料金が高い
• 050番号で切られやすい
• ヨメテルの機械音声が迷惑電話に聞こえる

➡ 制度の周知不足と、利用者支援の不足が大きな課題です。

【制度の課題（報告書の整理）】

総務省の検討会報告書では、次の課題が明確に示されています。

■ 利用者側の課題

• スマホ操作の難しさ
• 料金負担の重さ
• 高齢者への普及不足
• 050番号で切られる問題
• 登録手続きのハードル

■ 相手側（きこえる側）の課題

• サービスの認知不足
• 公的機関・医療機関での理解不足
• 冒頭アナウンスで誤解される
• 迷惑電話と誤認される

■ 制度側の課題

• オペレータ不足
• 技術仕様（番号の問題）
• 利用できない番号がある
• 料金体系の見直し
• 法人利用の少なさ

➡ 制度は大きな価値がある一方、改善すべき点も多いことが報告書で整理されています。

【参考：総務省「電話リレーサービスの在り方に関する検討会 報告書」】

（PDF） https://www.soumu.go.jp/main_content/001062982.pdf

※この記事の内容はすべてこの報告書をもとに作成しています。