【主張】
カスハラ対策義務化　～働く人守る職場づくりを着実に～
2026/09/09 ２面　公明新聞

顧客などが従業員に理不尽な要求を突き付けたり、暴言を吐くといった著しい迷惑行為が後を絶たない。こうした「カスタマーハラスメント（カスハラ）」から働く人を守る職場づくりを着実に進めていきたい。

改正労働施策総合推進法に基づき１０月から、全ての企業や自治体で職場におけるカスハラ対策が義務付けられる。公明党が推進したものだ。事業主には従業員に対しカスハラの対処方法を周知することや、相談体制の整備が求められる。

厚生労働省が２０２４年に公表した調査結果によると、過去３年間に従業員からカスハラの相談を受けた企業は約３割に上った。カスハラは従業員に大きな負荷がかかり、通常業務に支障を来すだけでなく、心身の健康も損ねかねない。対応を個人に委ねるのではなく、組織として毅然とした態度で臨むべきだ。

商品やサービスなどの改善を顧客や取引先が訴えることはよくあるが、そこには一定の許容範囲がある。この点、同法はカスハラを「顧客などの言動で、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの」と定義した。

厚労省の指針ではカスハラの例として、▽契約内容を著しく超えたサービスを要求▽ＳＮＳへの投稿をほのめかして脅す▽土下座を強要▽長時間の拘束――などを列挙。従業員１人で対応させず、犯罪の恐れがある場合には警察に通報することも強調している。

一方、カスハラに発展するケースの中には、顧客と従業員とのコミュニケーション不足がきっかけの場合もある。厚労省の指針にあるように、研修などを重ね、顧客への対応力を向上させることも重要だ。

対策を進めるに当たって特に中小企業では、ノウハウが不足していることも少なくない。厚労省の情報サイト「あかるい職場応援団」に対策マニュアルが公開されているので、参考にしてほしい。政府は啓発活動を強化するとともに、好事例の周知にも一層努めてもらいたい。