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公明党 横浜市会議員(青葉区) 行田朝仁 (ぎょうた ともひと)

「マスカレードホテル」と「悪質クレーム対応」について 4464

未分類 / 2019年1月27日

IMG_4881昨日は県本部での会議の後、市役所で作業、新横浜のホテルで行われた自民党・小島健一県議の新春の集い。盛会でした。地元の戻って市民相談対応。

木村拓哉さん、長澤まさみさん主演の映画「マスカレードホテル」が上映中です。映画は観れていませんが、東野圭吾氏の推理小説は好きで時々読みますし、この小説も何年か前に読みました。刑事役の主人公がホテルマンとなって犯人を探す。接客サービスに慣れない刑事が、様々な接客トラブルの中、相手の立場に立って自らを磨きながら、事件を追うという内容。「クレーマー」への心理描写は、同感するものが多かったと思います。

先日、日経新聞「真相深層」が「悪質クレーム プロが対応」と題した記事を掲載していました。

「度を越したクレームを繰り返す消費者や取引先から、企業や従業員を守るサービスが広がっている。対応請負人の派遣、弁護士費用をカバーする保険商品など内容は多様だ。小売りやサービス業の最前線で働く人たちから悪質なクレームに悲鳴が上がっているからだ。日本の接客業の足腰を弱めかねず、国も対応に動き出した。

「対応が悪い。インターネットに書き込むぞ」。2018年春以降、東京都内のある小売店に声を荒らげた男性客が何度も電話をかけてきた。サービスに不満があったという。1回数時間に及ぶ電話に静かに耳を傾けていたのは、実はその小売店の従業員ではない。

危機管理サービスの日本アイラック(東京・新宿)のスタッフだ。一般常識を越えた執拗なクレームなどの処理を専門にしている。必要ならば消費者の自宅を訪れて話し合う。半年に及んだ男性の小売店へのクレームも解決した。

スタッフは保険業界で示談交渉の経験を積むなどした人たち。「お客様相談室担当部長」といった契約先の企業の名刺を持ち、消費者の元に乗り込む。契約先は外資を含め20社以上に増えた。国原秀則社長は「とくに外資は日本特有の過剰なクレーム対応で従業員を疲弊させないコストと割り切っている」と明かす。

クレームへの誠実な対応は企業に欠かせない。一方、一般常識を越えたような「悪質クレーム」が働き手の負担になっているのも事実だ。

「レジ袋や割り箸をつけるか聞いただけで怒鳴られ、カゴを投げつけられた」「謝罪のための自宅訪問で9時間拘束された」。サービス産業などの労働組合が加盟するUAゼンセン(東京・千代田)に寄せられた体験談だ。国に対策を求めるUAゼンセンの署名活動には18年8月までに約180万人が応じた。

威力業務妨害など刑法に触れる行為は警察に通報・相談できるが、そこまで至らなくても深刻なケースも多い。

対策サービスも多様化している。データ解析を手掛けるFRONTEOは人工知能(AI)を活用し、顧客との電話やメールの内容を分析し、担当者が見落としている顧客の不満の把握を目指す技術を開発した。対応が遅れると不満がこじれるリスクも高まる。証券会社のコールセンターなどに納入先が増えている。

エール少額短期保険(東京・中央)は18年7月、悪質クレームに対応するための弁護士費用をカバーする保険を発売した。主に中小企業から資料請求が相次いでいる。

ただ外部サービス任せでは限界もある。労働契約法は企業に従業員の安全や環境に配慮するよう義務付けている。人手不足のなかで悪質クレーム対応で心をすり減らす従業員が増えれば、働き手の確保が難しくなる。

<国も対策を議論>

ネットに悪評を流されることをおそれ、客を刺激しない企業の姿勢が悪質クレームの温床との見方も多い。「会社と消費者の板挟みになって苦しんでいる現場は多く、経営者ができることは多い」(有賀隆之弁護士)

ある高級ブランド大手では、特定の顧客による従業員へのハラスメントに悩む店長に、経営幹部が「それは悪質クレームとみなしていい」と明言した。クレーム対策を指南していた有賀氏に、店長から「無理して対応する必要がなくなり、楽になりました」と感謝のメールが届いた。

深沢直之弁護士は「社内基準を明確にするだけで現場は無理な要求を断りやすくなる」と話す。

菓子メーカー150社強が加盟する日本菓子BB協会(東京・港)は悪質クレーム対策の業界指針を作成。かねておわびの品目当てに実態のないクレームをする消費者に頭を悩ませてきたが、実際に不良品の提示がなければ応じないと決めた。足並みをそろえて対抗するのが狙いで、悪質クレームに悩む企業が新規加盟する動きが出てきた。

国の労働政策審議会は18年12月にまとめた報告書で、悪質クレームといった「カスタマーハラスメント対策」として指針の整備などを求めた。外国人や女性など働き手の多様性を守るためにも官民挙げての議論が欠かせない。」

「多様化」「ダイバーシティ」などといった言葉があります。様々あっていいと思いますし、新たなものを生み出す力だと思います。一方、「常識」という言葉もあります。これも多様化している感がありますが、人は一人で生きているわけではありませんし、「お互い様」の気持ち、「他人に迷惑をかけないように」との気持ちは大事と思います。